Как привлечь в банк состоятельных клиентов. Быть на слуху

Работа по привлечению в банк новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного ударного отряда — группы менеджеров по привлечению клиентов. Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и, наконец, избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.

Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.

Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента.

Формы прямого поиска клиентов

1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке. По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк — вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска:

• определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов. Эта информация может накапливаться в информационных системах банка и быть получена в итоге опросов клиентов;
• направление этим клиентам письма (или устное выяснение) по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также (по возможности) адресов этих партнеров;
• встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;
• проведение самих переговоров.

Это наиболее эффективный и простой в решении способ поиска и привлечения новых клиентов по рекомендациям уже обслуживающихся клиентов.

2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации. Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Порядок поиска:

• определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;
• договоренность по указанным (или определенным дополнительно) телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;
• проведение самих переговоров.

Важно обратить внимание на некоторые «демаскирующие» признаки успешных компаний, в том числе и такие, как приобретение нового бизнеса, расширение старого, покупка оборудования, недвижимости, расширение количества своего персонала, поиск топ-менеджеров на ключевые посты и ряд других.

3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях. В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк. Порядок поиска:

• определение графика таких конференций, выставок, симпозиумов;
• получение списка возможных их участников и адресов проживания;
• передача участникам данных мероприятий письменной информации или устных (телефонных) сообщений о необходимости встреч и предварительных целях встречи и договоренность о начале переговоров;
• проведение самих переговоров.

Как правило, на специализированные выставки, симпозиумы, конференции прибывают представители компаний, имеющие право принятия финансовых решений. Вычисляя тех, кто наиболее интересен данному банку для приглашения на обслуживание (местонахождение таких компаний, объем их операций, эффективность бизнеса и др.), можно договориться с ними о встрече и начале переговоров о переходе на обслуживание. В этом случае банковскому менеджеру нужны лица, работающие в оргкомитетах данных выставок, конференций и могущие дать такую информацию.

4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов. Порядок поиска:

• получение информации из регистрационной палаты о регистрации новых компаний;
• договоренность о встрече с руководителем такой организации и начало переговоров об обслуживании.

Регистрационные палаты имеют значительную информационную базу о новых предприятиях, о перерегистрации старых, слияниях и других формах регистрации. Важно получить к ней доступ и заинтересовать руководителей этих организаций своими преимуществами в обслуживании клиентов.

5. Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона. Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в банк. Порядок поиска:

• получение информации об уходе политических фигур и создание ими своих фондов, ассоциаций, других объединений, а также о планируемых мероприятиях общественного плана (юбилеи, съезды, конференции, конгрессы и др.);
• договоренность на основе этой информации с лидером будущей организации фонда, конгресса (или его помощником) о встрече и начале переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

В работе с такой информацией важен ее опережающий и некоторый прогнозный характер востребованности тех или иных мероприятий, и насколько востребованными в связи с этим могут быть услуги и продукты данного банка.

6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание. В любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка. Выявление таких лиц, получение от них рекомендации, даже контактных телефонов и является задачей банковского менеджера. Порядок поиска:

• опрос кадровой службой банка своих сотрудников (только с их личного согласия). Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;
• получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

Этот простой прием бывает довольно эффективным, ибо нет ничего важнее в поиске и привлечении клиентов, чем рекомендации известных им лиц, а также возможность для работы менеджеров не «вслепую», а с помощью рекомендаций. Естественно, здесь важно соблюдение этических моментов — такую информацию дает сотрудник добровольно, с согласия своих родственников и близких.

7. Привлечение клиентов через личные связи менеджеров. Порядок поиска:

• опрос менеджером всех своих друзей, родственников, знакомых, коллег;
• просьба о помощи в нахождении клиентов;
• договоренность о возможности переговоров по конкретным адресатам.

Данный прием довольно прост в исполнении (каждый менеджер имеет несколько десятков знакомых, родственников), успешно применяется менеджерами в начале своей деятельности, когда нужно показать свою полезность и эффективность в работе. Довольно эффективно работает в том случае, если родственники и знакомые понимают, что без их помощи менеджер не справится со своими профессиональными обязанностями.

8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов. Порядок поиска:

• получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;
• определение перечня нужных клиентов от этих компаний;
• разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.

Успех этой формы поиска и привлечения клиентов зависит от своевременности информации о проблемах банка и желании ряда ее клиентов перейти на обслуживание в другие банки. Необходимо опередить конкурентов и своевременно провести переговоры с теми, кто может быть интересен в качестве потенциального клиента.

Иногда этот вариант сводится к случаю, когда клиент просто недоволен конкретным вариантом обслуживания (неудачный операционный работник, постоянные ошибки в расчетах, неудовольствие общим отношением к клиентам, проблемы тарифные (ценовые) и т.д.). Действия в этом варианте аналогичны вышеназванным. Единственное отличие в том, что можно использовать персонал банка для выяснения неудовлетворенных клиентов с последующими аналогичными действиями.

9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка. Принцип этого приема — дополнительные услуги банка вызывают интерес окружающих, работают на имидж банка, способствуют развитию коммуникаций с банком. Порядок поиска:

• объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов (консультирование, обучение, партнерские коммерческие связи и др.);
• приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов (в том числе из числа поставщиков, подрядчиков уже действующих клиентов);
• установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

Если удачно подобраны дополнительные, непрофильные формы взаимодействия и они вызывают интерес у клиентов, можно ожидать притока и потенциальных клиентов из числа партнеров (поставщиков) клиентов. Необходимо, чтобы было поставлено качественное обеспечение этих дополнительных мероприятий через участие в них высокопрофессиональных специалистов.

10. Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров. Порядок поиска:

• анализ рейтинга наиболее адаптированных к условиям рынка товаров и услуг банка, определение наиболее востребованных;
• определение круга юридических или частных лиц с наибольшим интересом к данным видам товаров и услуг;
• составление стратегии переговоров о приглашении на обслуживание и ее реализация.

Работа по поиску и привлечению клиентов через наиболее востребованные товары и услуги — одна из эффективных форм расширения клиентской базы. По сути дела, здесь соединяются воедино удачная технология продаж и техника привлечения клиентов. Успех дела заключается в умении менеджеров банка увидеть эти преимущества конкретных услуг или товаров и суметь предложить их определенному кругу потребителей.

11. Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail). Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен. Порядок поиска:

• определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;
• составление и отправление письма-предложения на обслуживание;
• работа с ответами клиентов и составление плана переговоров. Реализация этих планов.

Наиболее трудная часть такой формы поиска заключается в приобретении базы данных по адресам и именам тех потенциальных клиентов, кто может быть интересен для банка. Многое также зависит от внешнего вида этих писем-предложений. Главное условие — заинтересовать клиента и заставить распечатать письмо. Тогда возможен диалог и дальнейшие встречи. Направляйте такие письма вместе с приложенным готовым ответом, на котором, в случае согласия, остается лишь поставить подпись руководителя и, например, дату встречи.

12. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка. Порядок поиска:

• активная поддержка (в том числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми руководителями служб и подразделений;
• информационное и материальное обеспечение работы топ-менеджеров по привлечению клиентов;
• передача менеджерам по привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его готовности продолжать контакт;
• определение стратегии переговоров с этими организациями или частными лицами и ее реализация.

Это эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают необходимый авторитет банка перед потенциальными клиентами, достоверность информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению клиентов — наличие информации о таких клиентах. Отсюда важность нахождения этих менеджеров в местах получения такой информации, прежде всего в органах власти, бизнес-клубах и клубах по интересам, широкие связи с людьми, владеющими такой информацией.

Николай Антонович Чижов

В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов банками и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов - это налаживание обратной связи с клиентами. Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.

Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями.

В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В прошлом году сотрудники банка New Ground опросили 160 человек в трех городах. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.

Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.

Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.

Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения клиентов в банк требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные - эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

Коммерческому банку не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга.

Высокий уровень квалифицированности банковского сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит банковскую услугу через банковского служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Проблема квалифицированности российских банковских служащих остро стоит в настоящее время, негативно отражаясь на коммуникационной функции, на продвижении банковской услуги на рынок.

Перейдем к следующему способу привлечения клиентов - ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги банка для клиентов.

В целях повышения производительности банки направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию банковских операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Формирование оптимальной для покупателя цены решает проблему привлечения клиентов за счет соответствия предложения и спроса на банковскую услугу у тех или иных клиентов, а так как основан данный способ на получении информации от самих клиентов, то он тесно связан с коммуникационной функцией.

Очередной способ привлечения клиентов банком связан с особенностями банковской рекламы.

Способ, учитывающий особенности банковской рекламы, основан на понимании разницы в рекламе промышленных товаров, ощутимых услуг и услуг банковских, как услуг в денежной сфере. Способ помогает решить проблему неправильной рекламной стратегии, и, следовательно, недополучения всех потенциальных клиентов банком.

По оценкам специалистов, бум телевизионной рекламы о банках пришелся на 1992-1994 годы. В настоящее время реклама банков в основном осуществляется в различных органах печати.

Эффективность банковской рекламы, как правило, ниже, чем рекламы в материальном производстве. Это и неудивительно: рекламе услуг отдельного банка приходится соперничать не только с рекламой других кредитных институтов, но и, как рекламе малоинтересного продукта, с рекламой предприятий других отраслей экономики.

Одним из вариантов выхода из этой ситуации в рамках самой рекламы услуг явилось использование в рекламе банковских услуг элементов рекламы потребностей, когда рекламируется не столько сама услуга, сколько конечная потребность, удовлетворить которую клиент сможет в результате приобретения этой услуги.

В настоящее время в условиях нарастающей конкуренции в банковском деле заметно усиливается акцент на рекламу кредитного института как такового, призванную сформировать благоприятный имидж банка.

Реклама - самый эффективный способ продвижения товара на рынок. Но для банков ее использование весьма проблематично. Поэтому для привлечения клиентов в банк с помощью рекламы, необходимо учитывать все ее особенности. Вышеуказанный способ решает проблему маркетинга, ведущую к упущению банком всех возможностей, которые способна дать реклама.

Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий банка по связям с общественностью.

Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.

Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики.

Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой - важным средством осуществления.

Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.

Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта. Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.

Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (см. табл.).

Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.

Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.

Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения банка на рынок. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка.

Начало XIX века. Ночь. Спальный район Ричмонд-Бирюлёво города М. Раздается звонок золотого Vertu.
- Владимир Семенович?
- Да, Владислав Валерьевич.
- Извиняюсь за столь поздний звонок, но вы будете приятно удивлены… (понижает голос до интимного). Не могу дождаться утра. Весь в трепетном волнении от открывающихся перспектив! (держится за грудь)
- Полноте вам, Владимир Семенович, но право вы меня весьма заинтриговали. Так что стряслось?
- Помните, мы с вами мечтали у Вяземских, что настанет эра, а точнее день, когда все деньги будут храниться на полимере из органических веществ? И к договору банковского вклада будут дарить тот самый полимер да безвозмездно?
- Припоминаю что-то… (окончательно просыпается) Да неужели?!.. (не веря)
- Да-да! Так вот, сие свершилось! В банке у никулинских ворот дают в подарок карту!
- Tempora mutantur et nos mutamur in illis! Нельзя жить в обществе и быть свободным от общества! (В.И. Ленин). Не будем медлить! Закладывайте дрожки, авось к утру поспеем среди первых! Ах, не забыть бы пашпортъ!
- Такие предложенья к депозиту способны только боги предложить! Уж они знают как привлечь клиента в банк!
- Ах, к черту сон! (в сторону) Аглафья! Дрожки, пашпортъ! Да петухов пораньше разбуди! Спасибо за звонок!
- Увидимся. Aloha.

Что подарить клиентам банка

В настоящее время существует 2 вида маркетинга: первый это юридически прикрытое введение в заблуждение клиента, второй - это повторные продажи. В первом случае клиенту издалека показывают «морковку» и расписывают ее уникальные свойства. Для получения такой «моркови» клиенту необходимо обладать неограниченными финансовыми ресурсами, свободным временем и быть маниакально навязчивым в плане получения подарка.

Так в итоге подавляющее большинство ничего и не получает. Такая схема продаж - кузница одноразовых клиентов, т.к. после выполнения всех условий, клиент вряд ли захочет повторить такой путь еще раз. Маркетинг повторных продаж работает иначе: клиенту практически сразу дают в руки «морковь». Такой канал продаж работает автоматически в режиме сарафанного радио, так как клиент попросту не может не хвастаться морковью, он сам приходит за ней повторно и приводит за собой страждущих моркови друзей. Учитывая современные тенденции в «повторных» продажах - журналы с коллекциями машин, кукол, минералов, часов, парфюма, продажи товаров по частям - модели танков, кораблей, автомобилей и т.д., клиентам вашего банка предлагается собрать такую коллекцию маркетинговых инструментов находящихся в положении «ЗВЕЗДА». (Чистый рынок, отсутствие конкурентов, продукт рекламирует сам себя.)

Вклады физических лиц

В роли маркетинговых инструментов выступают светящиеся в темноте картины. Картины заряжаются от дневного, искусственного света и светятся в течение 7-8 часов. Никаких проводов, розеток и батареек! Благодаря такому послесвечению картины можно использовать как ночник.

Коллекция картин сознательно разбита на части (7 картин), чтобы у клиентов банка был и в дальнейшем стимул для повторных обращений. А учитывая тот факт, что светящимися картинами хвастаются, ваши клиенты добровольно становятся вашими контрагентами и уже самостоятельно рекламируют вас и ваш продукт (в данном случае депозитный продукт) так как уже после первой светящийся в темноте картины, клиент захочет повесить рядом вторую картину и т.д..

Сезонные же подарки, такие как: пляжные полотенца, зонты и варежки по своей сути являются одноразовыми подарками. И уж совсем не возможно да и не интересно собрать коллекцию варежек, зонтов или тостеров с логотипом банка. Варежки со временем порвутся, зонт сломается, а тостер как бы вообще не стал причиной пожара… И только безопасные картины будут надолго ассоциироваться с банком. А если подарок не удивляет клиента, то и не зачем тратить деньги на такой подарок и на рекламную поддержку такого рода акций.

Чем больше вклад - тем ярче в коридоре!

Вклад «Светлое будущее»

1. Классический депозит сроком на 365 дней с максимально разрешенной процентной ставкой.

2. За каждые 300 000 руб. - клиент банка получает светящиеся подарок. (5 картин х 300 000 рублей = 1 500 000. На 100 000 тысяч больше страховой суммы. Плюс 2 бонусные картины для вип вкладчиков)

3. Максимальное количество картин на одного участника акции: 7

4. Для наибыстрейшего ввода продукта за основу можно взять уже согласованный юридическим управлением договор банковского вклада.

5. В целях защиты вклада от «сошиал хакинга» - бесплатного получения подарка, в договор вставляется пункт: «При досрочном расторжении договора вклада стоимость подарка вычитается из суммы вклада, возвращаемой вкладчику».

Пример сарафанного радио

Привет, представляешь, делала вчера вклад под 13,2% годовых в "Вашем-банке", а это не 7% и не 8% как в других банках, ну так вот, мне вручили в подарок удивительную картину, я таких никогда не видела, а я много их повидала на своём веку.

Так вот она где-то 60 на 20, не большая, но в то же время настолько стильная и яркая, что от неё не оторвать глаз. Так слушай дальше, к какой бы я стене её не приложила - она везде смотрится: и в спальне, и в коридоре, и в зале. У них акция идет в банке - за вклад от 300 тысяч дарят картины. В коллекции семь картин, они и вместе выглядят потрясающе и каждая по отдельности. Ну так это еще не всё! Через какое то время, я про нее забыла совсем и когда выключила свет, то увидела, что она светится в темноте! Без проводов и батареек! Я пришла в восторг! Теперь я озадачена не тем, где мне взять деньги на очередной вклад, а куда их повесить, потому что точно не удовлетворюсь одной.

Какой ты, говоришь, банк?..

Кредитование

Банки крайне редко предлагают к услуге кредитования физических лиц какой-либо подарок вообще, т.к. считается что подарки при такой услуге ну уж совсем лишняя трата денежных средств. Но если ваш подарок сам по себе интересен, то это может станет дополнительным стимулом взять кредит именно в вашем банке. Так как вообще никто ничего интересного не предлагает.

Свечение в ночи - будет стимулировать клиента не забывать об ежемесячных (аннуитетных) платежах. Также при улучшении финансового положения клиента, возможно, он тоже захочет дособирать свою коллекцию картин. Но в любом случае, с помощью обыкновенного выключателя, он тоже будет выступать в роли РЕКЛАМНОГО АГЕНТА.

Плюсы от сотрудничества

1. Учитывая тенденции к уменьшению процентных ставок, а также пристальный контроль со стороны регулятора, банки будут вынуждены искать нестандартные ходы в плане привлечения денежных средств. Ваш банк получает уже готовое решение.

2. Предложение подходит абсолютно для всех клиентов и как с небольшими суммами, так и для серьезных вкладчиков.

3. Банку удобно регулировать интенсивность привлечения: комбинация из годовой ставки и минимальной суммы вклада.

4. Долгосрочные отношения с вкладчиком - постоянное привлечение денежных средств за счет вкладчиков желающих, дособирать коллекцию эксклюзивных картин. При окончании срока вклада вы просто предлагаете им пролонгировть (переоформить) вклад за очередной подарок из серии. Большой срок акции позволит таким вкладчикам накопить необходимую сумму денег для следующего «подарочного» вклада. Проблема привлечения решена на несколько лет вперед!

5. Саморекламирующийся канал продвижения - гарантирует интерес со стороны вкладчиков. Так как сувенирная продукция находится в положении «Звезда», она ЗНАЧИТЕЛЬНО усиливает продажи. Рекламный бюджет переходит на сувенирную продукцию. Нет больше необходимости верстать рекламный бюджет на 7-ми рулонах с нерабочими каналами привлечения.

6. Простой режим вклада и для вкладчика и для банка. По вкладу не предусмотрены пополнения, частичные снятие или льготные расторжение, поэтому нет необходимости делать особые резервы и прочие обязательства перед регулятором.

7. У вас всегда есть подарки: 8 Марта, 23 февраля, Новый год, день рождения банка. На обратной стороне каждой картины - наклейка с изображением всей серии, вкладчики, у которых неполная коллекция, точно знают, что у них есть только часть от целого и сколько ещё денежных средств им необходимо собрать чтобы собрать все картины.

Статистическая информация

Исходя из средней суммы вклада (от 350 - 400 тысяч рублей) практически каждый вкладчик сразу же получает подарок от банка и становится вашим контрагентом - бесплатным сотрудником отдела рекламы. Средняя сумма пополнения от 150 - 200 тысяч рублей т.е. для получения второй картины, необходимо сделать всего 2 вклада по 300 тысяч.

Количество новых клиентов приходящих по рекламным каналам, как правило, уступает «регулярным » клиентам от ихобщего числа, и так как они заходят в банк регулярно, то просто необходимо использовать такой «уже лояльный» канал в продвижении продукта путем принудительного уведомления клиентов о новом «подарочном» вкладе.

Средняя стоимость привлечения 1 млн рублей на год составляет 6 100 рублей , в некоторых банках эта сумма достигает 11 000 рублей . Наше предложение значительнее выгоднее среднестатистической суммы, а также бесплатно включает в себя:

Упаковка - чемоданчик с ручкой (возможно брендирование).
Доставка по Москве и Московской области в отделения банка.
Макеты POS-материалов для акции (листовки, баннеры и т.д.).

От куда растут ноги

Данная программа была - эволюционным ответом на плохо работающие каналы привлечения такие как: реклама в СМИ, маршрутное такси, реклама на общественном транспорте, реклама в лифтах, реклама на радио, реклама на светодиодных табло, наружная щитовая реклама, реклама на радио и БТЛ куда уж без него. Всю неуспешную рекламу принято в последствии называть имиджевой рекламой. Но если у вас есть доступ в святая святых (к статистическим данным) и вы можете легко вычесть вип клиентов банка с депозитами от 5-10-20 млн рублей и выше, то картина становится еще более удручающей в плане стоимости привлечений обычного вкладчика. На основании анкетирования клиентского потока по каналам привлечения «откуда вы о нас узнали?», картина становится вообще условно адекватной. В этой схеме только количество отделений банка является чуть ли не основным источником привлечения вкладчиков и это без всякой рекламы в принципе. При нашей схеме продаж, реклама будет нужна только для «вирусного посева» в самом начале рекламной кампании. При получении первого подарка вкладчик уже не уйдет от вас никуда, так как он рассчитывает получить следующий. Особенность такой схемы в том, что в ней снят психологический барьер «деньги любят тишину», вкладчик будет рекламировать своим друзьям картины от вашего банка, а затем уже добровольно расскажет про сумму вклада. Если вы даете 1% к депозиту сверху за клиентскую лояльность - можете быть уверенными, что ваш вкладчик об этом никому и никогда не расскажет. А так как основными вкладчиками являются женщины от 45 и старше, с наличием свободных финансовых ресурсов и избытком свободного времени, то будьте уверены, что канал привлечения «сарафанное радио» в данном случае сработает лучше, чем классические рекламные кампании.

На основе данных вашей статистики расчитаем необходимое количество подарков, а также окажем все кунсультационные услуги по привлечению и удержанию вкладчиков вашего банка. С вас печенюшки и кофе. :)

Условия сотрудничества

Уважаемые «братья и сестры по привлечению», в связи с тем, что одно дальновидное ООО КБ скупила все наши стратегические запасы картин, поэтому у нас нет возможности оперативно осуществить ваш заказ в наикратчайшие сроки (особенно когда есть нужда срочно остановить отток вкладчиков, чтобы не вынесли банк – продление (перекладка) вклада за подарок), просим вас заранее планировать маркетинговые акции с нами. Внимательно проанализируйте свою линейку депозитов, определите «узкие места». Мы работаем по предзаказу. Минимальная партия 1 200 картин. Низкая цена при таком объеме. Благодаря сотрудничеству с нами вы тормозите отток денежных средств и одновременно сажаете ваших вкладчиков на вышеуказанную программу лояльности. При такой схеме полностью отсутствует работа с возражениями – клиент не будет долго думать, хочет он в подарок светящуюся картину в темноте или нет (недолго мучилась старушка в высоковольтных проводах). Далее вкладчики уже самостоятельно вас рекламируют. Канал привлечения «сарафанное радио» - это лучшая и безопасная, на сегодняшний день, возможность регулярно увеличивать депозитный портфель банка, не привлекая внимание регулятора. (Также мы готовы открыть расчетный счет в вашем банке как юр лицо, сделать вклады как физические лица, таким образом, максимальное количество денег остается в вашем банке. У вас и рабочая программа и деньги.)

Конкуренция в банковской сфере очень высока, каждый банк стремится заполучить как можно большее количество клиентов, предлагая им все новые и новые выгодные условия. Чтобы клиенты заинтересовались, необходимо предоставить им такие финансовые услуги, которые позволят получить заем или сохранить сбережения, не затрачивая на это много времени.

Прежде всего, клиентов интересует процентная ставка на предоставленные ссуды. Чем ниже будет процент на кредит, тем больше клиентов станут пользователями вашего банка.

Наружная реклама банков

На придорожных щитах, растяжках, билбордах реклама банков смотрится очень выигрышно, особенно, если здесь имеются привлекательные надписи, говорящие сами за себя названия вкладов, предложения по кредитам. Особо привлекают внимания такие предложения, которые требуют минимум времени от клиента, где не нужен целый ворох документов, сумма выдается под любые нужды, без уточнений.

Можно наносить информацию на пленку, крепящуюся на остановки общественного транспорта, на стены в переходах метро, а также на движущиеся транспортные средства, как снаружи, так и внутри салонов.

Хорошо действуют интерактивные экраны, информация на которых показывается в виде бегущей строки или коротких роликов. Их нужно устанавливать на уровне глаз или чуть выше, чтобы прохожие не загораживали изображений, но, в то же время, не слишком высоко, чтобы надписи можно было легко прочесть.

Полиграфическая реклама банков

Для лучшего оповещения клиентов, необходимо регулярно выпускать удобные небольшие буклеты и брошюры с банковскими предложениями, которые можно оставлять в вестибюле, операционных залах на специальных стойках или на столах, где клиенты заполняют документы. В таких буклетах нужно кратко описать условия предоставления кредита, либо помещения вклада, подчеркнуть все выгоды, которые получит клиент, рассказать о процентных ставках.

Можно выпускать небольшие листовки, флаеры, которые распространяются через почтовые ящики, их часто оставляют в холлах разных организаций, в подъездах жилых домов, раздают на улицах.

Создание сайта

На сайте банка можно помещать своевременную и актуальную информацию об акциях, выгодных сделках, бонусах, рассказывать о тех или иных вкладах, процентных ставках. Даже о днях работы и правилах, которые действуют в разные дни. На сайте публикуют курсы валют, конверторы, сокращая тем самым время, затрачиваемое пользователями. Здесь можно рассказать о бонусных программах, дающих возможность с комфортом расплачиваться за крупные покупки, позволяющие своим клиентам иметь преимущества.

Интернет-банкинг

Целый ряд услуг можно и нужно предоставлять своим клиентам с помощью онлайн сервисов. Оплата коммунальных платежей, переводы, получение заемов, конвертация валют должна производиться прямо из дома, тогда клиенты будут привязаны к банку, все операции будут производиться быстро и в комфортных условиях.

Клиенты смогут посылать СМС сообщения, подтверждающие их действия. Также с помощью онлайн сервиса можно пополнять свои счета, оплачивать покупки, сделанные в интернете, делать переводы родным и близким.

Услуги интернет-банкинга удобны и тем, кто вынужден уехать за границу или в другой город. В этом случае, все операции можно производить удаленно, для этого не потребуется посещение банка и личное присутствие при каждом платеже или погашении кредита. Также можно будет и отправлять заявки на предоставление кредита, получая его прямо на карту.

Возможность получать услуги удаленно обеспечивают клиентов тем комфортом, который ценится превыше всего. С его помощью можно совершать привычные операции, при этом банк не принимает в этом никакого участия. Это своего рода самообслуживание выгодно вдвойне, ведь на такого клиента не нужно тратить время, экономится зарплата для банковских служащих, меньше очередей в самом учреждении банка.

Пакетное обслуживание

Очень выгодно предоставлять клиентам пакет обслуживания. При первичном обращении, клиенту вручается пластиковая карта, позволяющая совершать операции через банкоматы, предлагается открыть счета в разных валютах, автоматически оформляется рассылка СМС-уведомлений при каждой производимой операции. Можно предложить оформить страховку на вклады, получить ссуду на выгодных условиях. Если человек получает автокредит, можно предложить автостраховку на выгодных условиях, с пониженным первым взносом. Обслуживание по такой программе выгодно как для клиентов, которые получают льготные условия, так и для банков, которые получают постоянных пользователей их услугами. Кроме того, у них появляется возможность предоставлять дополнительные услуги.

Система самообслуживания через банковские терминалы

Банковские терминалы можно устанавливать в наиболее часто посещаемых местах: в супермаркетах, аэропортах, вокзалах, в почтовых отделениях. Совершать операции можно с помощью банковской карты, всего за несколько секунд, не стоя в очередях, в любое время дня и ночи.

Автоматические платежи

Заключение договора об автоматическом снятии средств со счета и погашения задолженностей, оплаты коммунальных платежей, отчислениях в различные фонды, ежемесячных выплатах и пр., позволит клиентам переложить свои заботы на плечи банка. А это означает обоюдную выгоду: банк получает платежеспособного постоянного клиента, а он, в свою очередь избавляется от рутинных обязательств.

С помощью системы автоматических платежей можно также производить:

• перевод алиментов;
• плату за детский сад;
• погашение ссуд и кредитов;
• выплату долгов в разные организации и частным лицам;
• платить за разнообразные кружки, фитнес залы и пр.

Деньги будут сниматься прямо со счета клиента в определенное число каждого месяца за минимальное вознаграждение. Для этого нужно указать в договоре номер депозита, счета организации или физического лица, куда будут переводиться деньги.

Бонусы за привлечение знакомых

Каждый клиент будет рад получить скидки и особые вознаграждения за привлечение в банк своих знакомых. Такая акция может быть частью рекламной кампании. В этом случае клиент получает выгодные предложения за то, что он приведет новых пользователей услугами этого банка. Этим методом воспользовалось много известных банков, например, Банк Москвы, «Альфа-банк», «Авангард», «Траст», «Связной» и многие другие. Постоянные клиенты становятся очень авторитетными рекламными агентами, которые рекламируют услуги банка доверяющим им людям.

E-mail рассылка уведомлений

Этот способ считается дешевым и эффективным, так как позволяет периодически напоминать клиентам о своих услугах, информировать их о новых возможностях получения кредитов, ускоренных методах погашения ссуд на выгодных условиях, о надежных методах вложений. Система direct-mail позволяет делать рассылки тем клиентам, которые могут стать постоянными, поддерживать их интерес и заинтересованность, а также возвращать тех клиентов, которые на время отказались от услуг вашего банка. Базу электронных адресов необходимо постоянно наращивать, для этого нужно внести в анкету, которую заполняют клиенты при первом обращении, вопрос о действующем электронном ящике.

Привлечение клиентов в новый банк

Для начала необходимо провести шумную яркую рекламную кампанию, предложить акции, способные подтолкнуть людей стать первыми клиентами. Можно воспользоваться проверенными методами:

• Сделать низкие процентные ставки по кредитам;
• Предложить участие в лотерее вкладов, где будут разыгрываться дорогие призы, например, смартфоны, планшеты, автомобиль, путешествия, денежные средства и пр.;
• Устроить благотворительную акцию, перечисляя средства в известные фонды или на лечение больных детей;
• Перечислять на счет клиента небольшую фиксированную сумму при оформлении любых значимых операций и сделок;
• Выдавать кредит с отдаленным сроком погашения;
• Предоставить в пользование банковскую ячейку на первые три месяца бесплатно тем, кто станет первыми клиентами;

Спонсорство значимых городских мероприятий

Участие в жизни города, спонсирование разнообразных выставок, показов мод, молодых дарований, конкурсов повышают значимость банка. О нем узнают с наилучшей стороны, начинают доверять, отмечают тот факт, что банк имеет возможность вкладывать средства в благотворительность, а значит, здесь можно получить кредиты, доверить свои сбережения.

Реклама на телевидении

Телевизионные ролики могут быть совсем короткими, их лучше посвящать какому-то одному виду вкладов или особенностям получения ссуды. В качестве актеров нужно подбирать простых людей, которые также не особо разбираются в банковских услугах, но доверились профессионалам.

Подводя итог, хочется заметить, что «народным» становится тот банк, где думают, прежде всего, об удобстве клиентов. Программы делаются с учетом их пожеланий, предлагая такие схемы работы, от которых невозможно отказаться. Новые маркетинговые ходы должны вызывать заинтересованность, желание воспользоваться столь выгодным предложением.

Видео-урок подробно расскажет о том, где брать клиентов в банк:

Видеоурок: Золотое правило увеличения продаж в банке

Добрый день, коллеги.

Если перед Вами стоят задачи по привлечению VIP клиентов , то скорее всего, Вы не раз задавались вопросами:

• где искать клиентов такого уровня,
• как организовать продажи,

В этой статье Вы узнаете:

• какие есть нюансы работы с VIP клиентами
• как грамотно сформировать базу VIP клиентов;
• какие ошибки обычно возникают при формировании базы VIP клиентов и как их избежать.

Этим материалом со мной поделился мой коллега, Михаил Горбатиков, за что ему большое спасибо!
Статья содержит примеры из банковской практики, хотя основные моменты, конечно, применимы и в других отраслях.

Привлечение VIP-клиентов: способы формирования клиентской базы

Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения законодательства.
Специалисты-практики банковского дела отмечают, что очень важным фактором в продвижении услуг VIP-клиенту являются личные контакты с ним руководства банка. Привлечение VIP-oв в принципе невозможно без знакомства и общения (часто неоднократного) с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия.

В процессе составления клиентской базы банка можно выделить несколько основных моментов:

1. 70-80% клиентской базы должны составлять целевые клиенты.
Соблюдение этого принципа обеспечивает компании существенное повышение рентабельности бизнеса. Все силы организации должны быть направлены на выгодных для нее клиентах, иначе возможна ситуация (которая, кстати, все еще довольно распространена), когда компания все увеличивает количество клиентов, но ее прибыль при этом все уменьшается.

2. Формирование клиентской базы должно носить системный характер, для этого все способы привлечения и другие формы воздействия должны максимально эффективно действовать именно на целевых клиентов.

Для грамотного формирования клиентской базы банка необходимо:

1. Четко определить своего целевого клиента. Описать все значимые его параметры: размер бизнеса, сфера бизнеса, основной и сопутствующий ассортимент, сфера применения закупаемого товара и т.д.
2. Выделить несколько сегментов, групп клиентов. Составить для каждой группы пакетное предложение по цене, ассортименту, условиям оплаты. Условия должны быть выгодны и клиентам, и банку.
3. Усилия по привлечению клиентов необходимо прилагать только в отношении целевых сегментов. Не нужно тратить специальных усилий на привлечение нецелевых клиентов. Для нецелевых же клиентов (всех прочих клиентов, не относящихся к целевым) необходимо выработать такие условия работы, которые в большей степени выгодны компании. И если клиент соглашается на эти условия, то компания имеет дополнительную выгоду. Это необходимо для того, чтобы компенсировать затраты компании, которые чаще всего повышаются при работе с нецелевыми клиентами.
4. Если условия работы с компанией выгодны для целевых клиентов и невыгодны для нецелевых клиентов, уже одно это обстоятельно будет способствовать тому, что клиентская база будет формироваться осознанно.

Ошибки при формировании базы VIP клиентов

При формировании базы данных наиболее типичными являются следующие ошибки, допускаемые при ее формировании.

1. Отсутствие четкого понимания и ориентации на «целевого клиента». В результате усилия банка распыляются, эффективность продаж его услуг снижается.
2. Усилия отдела продаж по формированию клиентской базы никак не вписываются в маркетинговую политику, проводимую отделом маркетинга. Или же отдел маркетинга, выбрал в качестве целевого одну группу клиентов, а продавцы все усилия сосредоточили на привлечение совсем другой группы. Это приводит к снижению эффективности работы всех служб.
3. Ошибочный подход в постановке задачи менеджеру. Очень часто организации гонятся за количеством клиентов. Это увеличивает их расходы, при этом общая эффективность бизнеса снижается.

В следующей статье мы рассмотрим способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.

Продавайте красиво и легко!

С уважением,
Олег Шевелев