Розничная банковская деятельность является важным направлением банковского обслуживания, которое специализируется на удовлетворении потребностей физических лиц. В среде банковских служащих ее также называет ритейлом. Все банки в определенной степени занимаются оптимизацией этого направления. Вместе с тем существуют кредитные организации, специализирующиеся на розничной деятельности.

Особенности розничной банковской деятельности

К особенностям банковской розничной деятельности можно отнести, прежде всего, развитие качества услуг. Оно может быть направлено на улучшение характеристик отдельных продуктов. К примеру, банк может ускорить процесс рассмотрения кредитной заявки или уменьшить комплект документов для получения кредита. Кроме того, развитие качества услуг предполагает улучшение обслуживания клиентов, например, введение электронных табло, проведение регулярных тренингов для сотрудников.

Другой особенностью является развитие перечня услуг. В настоящий период времени банки предлагают частным клиентам широкий ассортимент услуг, среди которых:

• открытие и ведение счета;
• прием вкладов;
• выдача кредитов;
• осуществление валютно-обменных операций;
• открытие банковской ячейки.

Преимущества банковского ритейла для кредитной организации

Розничная банковская деятельность представляет собой одно из самых прибыльных направлений. Большая часть клиентов сосредоточена именно в банковском ритейле. Поэтому банки пытаются совершенствовать это направление.

Можно выделить следующие преимущества розничной банковской деятельности:

• Высокая процентная . Она представляет собой разность между процентными доходами и расходами банка. Так, процентная ставка по банковским кредитам для физических лиц намного превышает ставку процента по вкладам. Это и образует доход кредитной организации.

• Большой объем операций. Преимущество заключается в экономии от масштаба.

• Экономия на сотрудниках. Банковский ритейл не требует выделения персональных менеджеров для каждого клиента. В этом его отличие от обслуживания юридических лиц или private-banking. Кроме того, благодаря развитию сети терминалов удаленного доступа клиенты могут осуществлять операции без помощи сотрудников. Это экономит их время, а в конечном итоге и расходы банка на содержание персонала.

Риски банки при розничной банковской деятельности

Несмотря на наличие существенных преимуществ работы с физическими лицами, банковский ритейл несет в себе повышенные риски. Среди них:

• Риск невозврата кредита. Это основной вид риска для любого банка. В последнее время из-за ухудшения платежеспособности населения, он увеличивается еще больше. В связи с этим банки вынуждены компенсировать этот вид риска увеличением процентных ставок по кредитам.

• Риск, связанный с обслуживанием сомнительных лиц, в том числе лиц, занимающихся противоправной деятельностью или легализацией преступных доходов. Вопреки тому, что у банков есть специальные программы, позволяющие проверить каждого клиента на причастность к противоправной деятельности, никто не застрахован от сбоев системы, несвоевременных обновлений программ и ошибок сотрудников. Все это способно привести к нарушению банком законодательства, запрещающего ему работать с указанными категориями лиц.

Будьте в курсе всех важных событий United Traders - подписывайтесь на наш

В российском банковском сообществе корпоративный сегмент в настоящее время уже практически поделен. Новые крупные клиенты относительно редко вырастают из небольших компаний, как это было в начале развития капитализма в России. В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным клиентом банка. Созданная банками инфраструктура, первоначально направленная на работу с корпоративными клиентами в связи с развитием информационных технологий и перехода большинства клиентов на системы дистанционного банковского обслуживания, в некоторой степени освобождается. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами. Но обслуживание корпоративных и частных клиентов – сильно отличающиеся друг от друга процессы, что вызывает проблемы при определении места розничного бизнеса в действующей структуре банка. Эти проблемы мы постараемся рассмотреть в настоящем разделе.
Первоначально многие банки создавали большие отделения, арендный рынок полон предложениями банковских помещение 150X300 кв. м, предыдущие арендаторы которых съехали, не выдержав дорогой аренды. Однако с течением времени это оказалось слишком дорого и неэффективно. Для частных клиентов достаточно небольшого отделения с двумя-тремя кассирами-операционистами, а подчас – и одного. При этом сеть таких отделений должна быть разветвленной, чтобы клиент банка мог получить услуги своего банка в любом районе, а банк получать достаточный доход от работы своей сети. Так как прибыль, генерируемая небольшим розничным отделением не большая и существовать банк может только за счет большой сети, как говорится, курочка по зернышку.

Универсальный банк

Для более полного понимания места розничного бизнеса в структуре банка необходимо определить, что представляет собой универсальный банк, для этого обратимся к первоисточникам, т. е. к зарубежному опыту.
В настоящее время нет точного определения одного из наиболее часто употребляемых понятий – «универсальный банк». Многие словари описывают универсальный банк как кредитный инструмент, способный заниматься всеми видами финансовой деятельности, как на национальном, так и на международном уровнях. В Великобритании, например, используется понятие full service bank, т. е. банк, который занимается глобальной банковской деятельностью (global banking). Считая приведенное выше определение недостаточным, французские эксперты выделяют следующие аспекты, позволяющие уточнить понятие универсального банка.
1. Международный характер деятельности, т. е. осуществление операций на международном рынке капиталов, наличие зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальность деятельности как в ее географии, так и по набору предлагаемых банковских продуктов.
2. Величина банка: универсальный банк обычно бывает крупным.
3. Законодательство и регламентации, которые задают конкретные институциональные формы банковской деятельности в отдельных странах. Во Франции, например, тип универсального банка закреплен законодательно, причем эти банки могут заниматься разнообразными видами как финансовой, так и нефинансовой деятельности, начиная от управления недвижимостью, предоставления услуг предприятиям (в частности, в области финансового инжиниринга) и заканчивая созданием туристических агентств .

Естественно, что российские кредитные организации имеют специфику, отличную от зарубежных банков, связанную со значительно меньшими размерами бизнеса. В связи с этим рано говорить о наличии зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальной деятельности, эти показатели можно заменить наличием разветвленной инфраструктуры в России. В остальном приведенное выше определение достаточно удачно и понятно отражает сущность универсального банка. Ориентируясь на специфику данной книги, можно с уверенностью сказать, что универсальный банк в подавляющем большинстве случаев является и розничным банком. При этом далеко не всегда бывает наоборот, так как розничные банки могут быть и не универсальными, а специализированными. Например, банки могут специализироваться на потребительском кредитовании или денежных переводах. Более того, на российском банковском рынке есть примеры выделения розничного бизнеса в отдельный банк. Такое разделение по сферам деятельности достаточно разумно, так как позволяет более эффективно контролировать деятельность розничного бизнеса-банка, но в большинстве банков такого четкого разделения в настоящее время нет. Ниже приведена наиболее часто встречающаяся структура бизнес подразделений универсального российского банка, разделенная по направлениям корпоративный и розничный бизнес (рис. 1.1). В данной схеме намеренно не описан корпоративный блок, так как акцент настоящей книги сделан на рассмотрение розничного бизнеса. Приведенные структурные подразделения могут иметь другие названия, но чаще всего выделяются основные функциональные направления: платежные карты, кредитование физических лиц и прочие розничные услуги.
Рис. 1.1. Структура бизнес-направлений универсального российского банка

Место розницы в универсальном банке

Во многих крупных и средних банках розничный бизнес оказывается на второстепенных ролях, что связано с долгим сроком окупаемости розничного бизнеса, по сравнению с корпоративным, и необходимостью серьезных капиталовложений. Значительно проще, дешевле и быстрее выдать кредит одному крупному предприятию под ликвидный залог на $10 млн, чем выдать 10 тыс. беззалоговых кредитов по $1000 частным клиентам. Хотя доходность от розничных кредитов значительно выше, но также выше риск их невозврата, а также себестоимость выдачи и последующего обслуживания таких кредитов. В связи с этим розничные подразделения многих российских банков занимаются в основном привлечением и обслуживанием руководителей и сотрудников корпоративных клиентов, имея единичные продажи своих продуктов и услуг клиентам «с улицы». Такое позиционирование отодвигает розничный бизнес на второй план в банке, хотя в абсолютном отношении финансовые показатели розничного бизнеса достаточно высокие и демонстрируют постоянную динамику. Но в общем такое позиционирование розничного банковского бизнеса недостаточно эффективно по следующей причине: основные контакты с организацией имеют корпоративные банковские менеджеры, оценка деятельности которых не зависит от продаж сотрудникам этих компаний розничных услуг. Для менеджера первостепенной задачей является предоставление корпоративных услуг, а все розничные услуги выступают в роли дополнительных. Инициатором предложения организации зарплатного проекта в таком банке достаточно редко выступает банк, чаще организация интересуется и данной услугой, а банк выражает готовность ее оказать. Для эффективного развития розничного бизнеса необходимо четко разделить корпоративный и розничный сегменты, что позволит отнести все корпоративно-розничные услуги в зону ответственности корпоративного подразделения, в финансовом результате которого они будут присутствовать. При этом следует понимать, что простой перенос оценки результатов деятельности из одного подразделения в другое ничего не даст – по причине множества точек пересечения возникающих при оказании розничных услуг. Например, отдел пластиковых карт относится к розничному подразделению, но в то же время обслуживает зарплатные проекты или корпоративные карты. Конфликт интересов поможет разрешить система внутреннего трансфертного ценообразования. Например, корпоративное подразделение покупает у розничного услуги по обслуживанию зарплатных карт, получая в качестве дохода маржу между внутренней ценой этих услуг и стоимостью услуг уплаченных клиентом. В свою очередь, розничное подразделение имеет возможность продать кредитному подразделению часть привлеченных ресурсов физических лиц, а остаток разместить в собственные кредиты физическим лицам. Эта же система позволяет предложить корпоративному клиенту розничные услуги на гране рентабельности или даже по демпинговым ценам за счет обслуживания корпоративных финансовых потоков и общим положительным сальдо в обслуживании компании. В противном случае корпоративное подразделение получит доход от обслуживания корпоративного клиента, а розничное только убытки от обслуживания его сотрудников. Система внутреннего трансфертного ценообразования дает возможность точно просчитать стоимость того или иного проекта для банка, а также эффективность деятельности каждого подразделения. Такое позиционирование ставит все подразделения банка в равные условия, не позволяя говорить о вторичности того или иного бизнеса, и все услуги, на которые есть спрос, будут востребованы или внутри банка, или клиентами. Таким образом, можно просчитать даже деятельность подразделений, напрямую не приносящих доход, например бухгалтерии, юристов и т. п.
Описанная выше система взаимоотношений может применяться на стыке корпоративных и розничных интересов, при этом розничные продажи могут работать на сторонних клиентов, не связанных с корпоративными клиентами банка. На первом этапе развития розничного бизнеса в банке используются существующие отделения, ориентированные на обслуживание корпоративной клиентуры. Внутри таких подразделений необходимо выделить структурные единицы по работе с розничными клиентами. Специфика работы сотрудника по работе с корпоративными клиентами существенно отличается от их розничных коллег, и, несмотря на соблазн просто дополнить список обязанностей сотрудников по обслуживанию корпоративных клиентов работой с частными клиентами, такой подход не принесет ощутимых плодов. У менеджера всегда будет стоять дилемма: направить свои силы на корпоративные продажи или на розничные продажи. Установление плановых показателей по розничным продажам в такой ситуации может нанести ущерб корпоративному бизнесу, на которые будет не хватать времени сотрудников фронт-офисного подразделения. Кроме того, достаточно трудно представить себе исполнителя, одинаково хорошо разбирающегося в специфики розничного и корпоративного бизнеса, способного квалифицированно проконсультировать клиента. На более поздних этапах развития розничного бизнеса в банке появляются розничные отделения, оказывающие услуги в основном частным клиентам и малому бизнесу.

Управление розничным бизнесом

В настоящее время все более отчетливо проявляется тенденция к изменению стратегии развития банковского сектора – переход от универсальных банков, предоставляющих широкий спектр услуг, к специализированным банкам, имеющим ограниченный спектр продуктов и услуг. Тенденция к специализации проглядывается не только в финансовом секторе, но и в других областях, в том числе в розничной торговле. Потребители, которые хотят приобрести определенную продукцию: бытовую технику, компьютерные товары и прочее, – чаще всего выбирают для своих покупок специализированный магазин, имеющий богатый выбор и квалифицированных консультантов. Значительно меньшее количество покупателей делают такие покупки в универсальных магазинах, хотя эти товары присутствуют и там (в гипермаркетах часто имеют место импульсные продажи таких товаров). Потребитель увидел товар на полке и под влиянием импульса делает покупку, хотя не планировал ее заранее. Подобные продажи сложно представить в банковской сфере. Узкая специализация позволяет оказать услуги на должном уровне. Стоит отметить, что, несмотря на тенденцию к универсализации банков, преобладавшую до недавнего времени, специализация банковской деятельности всегда сохранялась. По факту универсальные банки хуже разбираются и работают в специализированных сегментах в связи с недостаточным пониманием этого рынка и нехваткой по-настоящему профессиональных специалистов по каждому направлению.
Розничный бизнес должен иметь собственные подразделения, которые только в общих чертах соотносятся с корпоративными подразделениями банка. Для небольших банков, которые активно работают с физическими лицами, можно привести следующую структуру подразделения розничного бизнеса.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения.
1. Начальник УРБ
Бизнес-администрирование;
подбор и администрирование персонала;
участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
взаимодействие с банками-спонсорами, платежными системами, центральным банком;
менеджмент важных проектов;
координация проектов с действующими корпоративными клиентами;
ответственность за экономические показатели управления.

2. Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер
Организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);
предотвращение противоправных действий персонала;
мониторинг карточных транзакций;
работа с заемщиками по погашению неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;
мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;
проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).

3. Отдел текущих операций (начальник отдела)
Операционная группа
Бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
ведение корсчетов;
увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;
обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
мониторинг банкоматов, организация инкассации;
претензионная работа по заявлениям клиентов;
составление отчетности в ЦБ РФ.

Колл-центр
Блокировка/разблокировка карт;
консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
телефонные продажи розничных продуктов;
клиентская поддержка держателей банковских карт.

4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)
Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;
администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.

Группа развития и прямых продаж
Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
развитие сети учреждений;
разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
мониторинг рынка;
анализ потребностей клиентов;
анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;
организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (головной офис)
Операционный зал
Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
консультации и оформление всех необходимых документов на кредитные карты.

5. Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)
Текущее администрирование функционирования точек:
° решение текущих проблем;
° административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;
° взаимодействие с подразделениями головного офиса;
° взаимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования точек банка;
° обеспечение деятельности всех точек;
° подбор и ротация персонала;
организация процесса продаж;
методология деятельности отдела;
текущее сопровождение открытия новых точек:
° сопровождение заключения правоустанавливающих договоров;
° обеспечение точки мебелью, канцелярией, рекламной продукцией;
° контроль за обеспечением компьютерной, кассовой и специальной техникой;
° подготовка и контроль за внутренними банковскими документами, связанными с открытием точки;
° организация охраны, уборки помещения;
° подготовка сотрудника для работы в точке.
Начальник сектора
Ежедневный административный контроль за работой сотрудников сектора;
последующий контроль документов дня;
решение текущих проблем с функционированием точки;
контроль за достаточностью расходных, рекламных и прочих материалов в точках сектора;
оперативное взаимодействие с подразделениями головного офиса, компаний арендодателей и клиентов для решения возникающих проблем;
стажировка сотрудников.

Глава 2
Розничный банковский бизнес по направлениям

2.1. Развитие пассивной базы

Формирование пассивной базы розничных банков (или ссудо-сберегательных ассоциаций – как американских аналогов и предшественников современных розничных банков) – результат спроса клиентов на такие услуги, как сохранение своих средств и упрощенная процедура расчетов. Сформировав определенную пассивную базу, банки получили возможность распространить свою посредническую функцию на развитие кредитования.

Определение и основные составляющие пассивной базы розничных банков

Развитая, сбалансированная пассивная база является залогом роста для банка, а для клиентов – залогом надежности банка.
В розничном банковском бизнесе основным источником формирования пассивной базы являются средства частных клиентов. Исторически сложившийся и законодательно закрепленный продуктовый ряд, создаваемый банками для привлечения средств частных клиентов, основывается на следующих банковских операциях:
привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и срочные);
открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам;
предоставление клиентам векселей.

Таким образом, пассивную базу розничных банков можно определить как совокупность обязательств розничного банка перед клиентами – физическими лицами в рамках оказания им посреднических услуг по сбережению их средств и по осуществлению финансовых операций и расчетов клиентов.

Структура пассивной базы розничных банков и основные факторы, влияющие на ее динамику

В мировой практике традиционно в пассивах розничных банков наибольшую долю занимали срочные депозиты и векселя. Остатки на текущих счетах клиентов и вклады до востребования всегда демонстрировали повышенную волатильность и сильную зависимость от фазы экономического цикла – в условиях спада экономической активности и дна экономического цикла финансовые операции клиентов банков сворачиваются, в связи с сокращением доверия населения к банкам зачастую совершаются массовые списания депозитов до востребования как наиболее просто погашаемых продуктов банка. Одним из первых подобных случаев был «черный вторник» 29 октября 1929 г., когда у дверей многих розничных банков США выстроились бесконечные очереди из вкладчиков, желающих изъять свои средства из терпящих острую нехватку ликвидности банков, в результате чего в США была создана Ассоциация страхования складов. Впоследствии подобные государственные гарантийные организации были созданы повсеместно – в том числе и в России.

Рис. 2.1. Структура основных обязательств банков в рублях

Введение

В период экономического подъема розничный бизнес банков показал невиданные темпы своего развития: многократно увеличились объемы предоставленных банками потребительских кредитов, высокими темпами росли вклады граждан в банках, стремительно расширилось распространение банковских карт. Одновременно с количественным ростом происходило качественное совершенствование этого направления банковской деятельности, диверсифицировалась линейка розничных продуктов, осваивались новые каналы сбыта, активно использовались возможности маркетинга, оптимизировались и становились более гибкими банковские сети и т.п. К большому сожалению, финансовый кризис остановил поступательное развитие российского банковского рынка и его розничного сегмента. Нарушение установившихся доверительных отношений между банками и клиентами больнее всего ударило именно по банковской рознице. Тем не менее, опыт, накопленный российскими банками в части организации розничного бизнеса, исследования рынков, разработки и продвижения новых продуктов, позволяет утверждать, что банковская розница в России оформилась и организационно, и методически. Это, в свою очередь, вселяет уверенность в том, что резкого сокращения розничных операций в среднесрочной перспективе не произойдет, они, безусловно, будут развиваться, возможно лишь временное снижение темпов этого развития.

Соответственно останется и потребность в квалифицированных кадрах, способных работать в розничном сегменте, предлагать новые, нетрадиционные подходы к организации работы банков, новые продукты и услуги, привлекательные для частных лиц.

В данной курсовой работе мы рассмотрим содержание розничного банковского бизнеса и особенности его организации, выявление тенденций развития в России и в ведущих странах мира, приведем классификацию розничных банковских услуг и выделим их особенности, определим подходы к разработке стратегии розничного бизнеса и ее место в общей корпоративной стратегии банка, а также опишем каналы продвижения розничных услуг, при этом акцент делается на новые, нетрадиционные каналы, основанные на использовании информационных технологий.

Организация розничного банковского бизнеса

Содержание розничного банковского бизнеса и тенденции его развития

Во всем мире розничный банковский бизнес - одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки меньше внимания уделяли развитию розничного бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос предприятий на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако, снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подтолкнули банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов - к банковскому ритейлу. Начавшийся экономический подъем, рост занятости и доходов населения создали необходимые предпосылки для роста востребованности банковских услуг частными лицами и формирования устойчивого спроса на них. Комплексный подход к обслуживанию частных лиц, активное продвижение услуг, вовлечение в орбиту банковского обслуживания широких слоев населения повысили рентабельность розничного бизнеса и его привлекательность для российских банков.

Розничный банковский бизнес в России имеет колоссальный потенциал роста и развития. Для коммерческих банков частные клиенты - поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. Но эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И, наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам получение комиссионных доходов от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов, обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д.

Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения средств от частных клиентов и ценой их размещения на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, расчетные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении соответствующих банковских услуг не ставился. И только формирование комплекса банковских услуг, в котором значительное место отведено комиссионно-посредническим и сервисным услугам, ориентированным на разные группы потребителей, обеспечило банкам получение постоянных устойчивых доходов от обслуживания розничных клиентов и создало стимулы для расширения данного направления деятельности. В свою очередь массовость обслуживания стала предпосылкой выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как отдельного направления банковской деятельности.

Розничный банковский бизнес - это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю. В отличие от корпоративных рынков, где высокие потребности в банковских продуктах и достаточный доход от каждого клиента позволяют устанавливать персональные отношения, реализовывать концепцию «менеджер клиента» на розничном рынке, обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невозможно. Поэтому на данном рынке важно обеспечить стандартизацию продуктов, упрощение технологии их продвижения и на этой основе - снижение затрат банка. При этом «продуктовая линейка» должна быть достаточно широкой, чтобы удовлетворять потребности различных групп потребителей.

Отметим, что в зарубежных странах к банковской рознице относят услуги физическим лицам (за исключением состоятельных клиентов), частным предпринимателям и малым предприятиям, потребности которых в банковских продуктах стабильны и предсказуемы, что позволяет сформировать для них пакет стандартных услуг и продвигать их через розничные банковские сети.

Для состоятельных клиентов банки этих стран организуют индивидуальное обслуживание - так называемый private banking. Современный private banking может быть охарактеризован как система взаимоотношений между инвестором и банком (либо другой организацией, управляющей компанией, консультантом), отличительной чертой которой является индивидуальное обслуживание клиента и предоставление ему высококачественных финансовых и других услуг на основе полной конфиденциальности. Его основу составляет управление активами, но наряду с этим он предполагает оказание других сложных услуг, например, планирование активов, консультации по торговле на иностранных рынках и работе с иностранными валютами, организацию пенсионного обеспечения и кредитование. В силу своих особенностей private banking не включается в состав розничного банковского бизнеса, а представляет отдельное специфическое направление банковской деятельности.

В большинстве российских банков в состав розничного бизнеса включаются только услуги частным клиентам - физическим лицам, причем управление крупными частными капиталами организационно не обособилось от розничного бизнеса и совершается по тем же технологиям, что оказание услуг широкой розничной клиентуре. Особенность обслуживания состоятельных клиентов заключается в предоставлении пакета более качественных услуг и увеличении доли консультаций. Высокое качество банковских продуктов для состоятельных клиентов, иной уровень обслуживания предполагает и более высокие цены на них, но данная группа клиентов менее чувствительна к цене, чем широкая массовая клиентура. Для нее важны качество и дифференциация продуктов, позволяющая выделить их из массы продуктов других банков. Услуги же малым предприятиям, оказываемые российскими банками, до сих пор не стандартизированы, банки в большинстве своем индивидуально подходят к каждому отдельному предприятию, приспосабливая параметры услуг к его потребностям. Поэтому услуги малому бизнесу в России, как правило, не рассматриваются как розничные банковские услуги.

Розничный бизнес придает новый импульс развитию банковской системы. Российские банки предпринимают мощные усилия по расширению розничного бизнеса, который сейчас является основным фактором роста в банковском секторе. Вклады физических лиц остаются наиболее стабильно растущим источником ресурсной базы банков. В 2007 г. он обеспечил около 22% прироста пассивов банковского сектора. Объем кредитов, предоставленных банками физическим лицам в 2006 г. вырос на 75,1%, в 2007 г. - на 57,0%, их доля в суммарном объеме выданных банками кредитов оставляет 22,7%. Задолженность по ипотечным кредитам за 2007 г. увеличилась в 2,6 раза.

Государство активно поддерживает развитие банковской розницы, создавая необходимую законодательную базу и инфраструктуру для операций с физическими лицами. Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало формирование полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у банков финансовых проблем розничные вкладчики могут быть уверены, что в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

Возможны три варианта организации розничного банковского бизнеса:

1) создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес;

2) организационное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленного самостоятельного направления банковской деятельности;

3) полное организационное обособление розничного бизнеса и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга).

Независимо от организационного оформления розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы:

* устойчивый и диверсифицированный продуктовый ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями разных групп клиентов;

* широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;

* кооперационные связи с другими организациями, оказывающим и финансовые услуги частным лицам со страховыми и инвестиционными компаниями, инвестиционными фондами, взаимодействие с элементами банковской инфраструктуры (кредитными бюро, коллекторскими агентствами, риэлторами, оценщиками и др.);

* рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспектив их развития;

* эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктовый ряд современного розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, источник комиссионных доходов от широкого спектра услуг и источник процентных доходов от кредитования. В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы:

1) состоятельные клиенты (VIP-персоны);

2) широкая рыночная клиентура.

Для состоятельных клиентов разрабатываются высококачественные услуги, сочетающиеся с финансовым консультированием и сервисным обслуживанием. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, включающий стандартизированные услуги, параметры которых меняются в ответ на изменение рыночных условий и потребностей клиентов.

Основными видами услуг для частных лиц, которые предоставляют в настоящее время российские банки, являются:

* услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;

* прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);

* потребительское кредитование под различные виды обеспечения и без обеспечения;

* ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;

* операции по обмену валюты;

* денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;

* предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;

* оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;

* выдача именных и дорожных чеков.

Розничные банковские сети организуются таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время означало переворот на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяет перспективы банковской розницы.

Перспективным направлением расширения сети продвижения банковских услуг является сотрудничество коммерческих банков с Почтой России. Опыт показывает, что такое сотрудничество позволяет в сжатые сроки сформировать достаточную сбытовую сеть, равномерно и быстро выходить на новые региональные рынки, а также минимизировать себестоимость содержания масштабной сбытовой сети.

Кооперация с другими организациями, предоставляющими аналогичные или дополняющие финансовые услуги, является необходимым условием реализации, получившей широкое распространение в западных странах, концепции «финансового супермаркета». «Финансовый супермаркет» привлекателен для клиентов тем, что дает возможность получить все необходимые услуги в одном отделении банка, для самих банков он обеспечивает максимальное использование розничных сетей и получение синергетического эффекта от продажи разнообразных финансовых услуг. Крупные российские банки, выходящие на розничный рынок, представляют собой настоящие холдинги, в состав которых входят дочерние страховые компании, управляющие компании паевых инвестиционных фондов, инвестиционные компании и др. Малые и средние банки, как правило, заключают соглашения о сотрудничестве с финансовыми компаниями, успешно работающими на тех сегментах розничного рынка, где они предлагают свои услуги.

Развитие розничного банковского бизнеса оказало стимулирующее влияние на формирование инфраструктуры банковского рынка, которая включает разнообразные организации, предоставляющие банкам информационные, консультационные, сервисные услуги - кредитные бюро, коллекторские агентства, кредитные и ипотечные брокеры.

Кредитные бюро (бюро кредитных историй) в Российской Федерации создаются как коммерческие организации, работающие на конкурентной основе, их основной задачей является сбор и хранение информации о том, как исполнялись обязательства по кредитам юридическими и физическими лицами. Их деятельность регулируется Федеральным Законом от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях», который определяет условия создания бюро кредитных историй, обеспечивающие накопление, хранение и доступ к кредитным историям физических и юридических лиц.

Бюро кредитных историй, где будет храниться кредитная история заемщика, выбирает кредитор. Заемщик должен предоставить свое согласие на формирование и хранение своей кредитной истории. Банки-кредиторы имеют доступ к кредитным историям, хранящимся в любом кредитном бюро. С целью облегчения поиска бюро, в котором хранится информация о данном заемщике, Банком России создан Центральный каталог кредитных историй (ЦККИ), который работает на безвозмездной основе и выполняет вспомогательную роль по отношению к системе взаимодействия кредитных организаций, граждан и бюро кредитных историй.

Информация бюро кредитных историй особенно востребована банками, работающими на розничном рынке. Кредитная история физических лиц является фактически единственным источником, характеризующим их платежеспособность и дисциплинированность по отношению к обслуживанию долга.

Коллекторские агентства занимаются взысканием просроченной задолженности с клиентов банка. В настоящее время работа банка с коллекторским агентством выстраивается на принципах аутсорсинга. Как правило, банк предоставляет агентству часть портфеля просроченных кредитов, агентство его анализирует, определяет стоимость своих услуг и либо заключает с банком договор поручения, либо приобретает данный портфель по договору об уступке прав требования.

Кредитные (ипотечные) брокеры оказывают услуги клиентам в подборе программ по кредитованию и оформлению документов на получение кредита. Являясь представителем сразу нескольких банков, кредитный брокер может квалифицированно сориентировать клиента, куда ему лучше обратиться. Брокеры представляют интересы клиентов перед банками, они помогают клиентам собрать и оформить необходимые для получения кредита документы, участвуют в разрешении проблем, возникающих в процессе заключения кредитного договора. За свои услуги брокеры получают вознаграждение, которое рассчитывается, как определенный процент от сделки либо назначается в виде твердой суммы. Наибольшую активность брокеры проявляют на рынке ипотечных кредитов, при получении которых необходимо представить большой пакет документов и оформить ряд сопутствующих сделок (купли-продажи квартиры, регистрации залога, страхования и т.п.). При посредничестве ипотечных брокеров заключается до 20% всех сделок по ипотечному кредитованию. У ипотечного брокера клиент может получить и оценочные услуги, и услуги юриста, финансового

консультанта, страховщика и риэлтора. Это позволяет не только ускорить получение ипотечного кредита, но и сократить затраты на его оформление.

Современный розничный бизнес - это, прежде всего, технологии от организации бизнес-процессов до каналов доставки продуктов населению. Учитывая, что любые новые банковские продукты мгновенно копируются и ни один банк не в состоянии долго удерживать определенную рыночную нишу, управление банковским бизнесом должно отличаться оперативностью реакции на изменения конъюнктуры рынка и непрерывным поиском новых целевых ориентиров. В таких условиях особо значимую роль играет система управления розничным бизнесом, на которой базируется контроль, оптимизация эффективности деятельности банка и ограничение величины принимаемых рисков.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Опыт развития банковской системы в практике зарубежных банков и его применение в становлении современной российской банковской системы. Контент-анализ программ коммерческих банков Московского региона поддержки малого бизнеса в условиях кризиса.

курсовая работа , добавлен 28.05.2009


Взаимоотношения коммерческих банков с Центральным банком страны. Становление российской банковской системы. Проблемы деятельности иностранных банков на российской территории и российских банков за границей. Концепции развития банковского сектора РФ.

курсовая работа , добавлен 20.07.2011


Возникновение и развитие банковской деятельности. Функции коммерческих банков в рыночной экономике, сущность пассивных и активных операций. Проблемы функционирования банковской системы на современном этапе и перспективы развития банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 11.12.2010


Теоретические основы функционирования коммерческих банков. Анализ деятельности коммерческих банков на современном этапе. Выявление программ по совершенствованию финансовой системы коммерческих банков и изучение антикризисных мер для банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 16.11.2011


Происхождение и сущность банков, функции, виды и принципы деятельности коммерческих банков. Пассивные операции коммерческих банков: собственные ресурсы, банковские риски и величина банковского капитала. Причины и последствия кризиса банковской системы.

курсовая работа , добавлен 09.06.2011


Сущность банков и банковской системы, их роль в экономике страны. Особенности функционирования коммерческих банков в Республике Беларусь. Понятие коммерческого банка, виды банков, их функции. Проблемы и перспективы развития белорусской банковской системы.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Понятие и эволюция коммерческих банков в России и зарубежных государствах. Виды и основные функции коммерческих банков, организационные и правовые основы деятельности, характеристика операций. Взаимоотношения с другими звеньями банковской системы.

курсовая работа , добавлен 17.01.2010

Розничный банковский бизнес является одним из важнейших направлений в функционировании доминирующего числа кредитных организаций, который может выступать в качестве существенного по значимости источника привлечения ресурсов, а также перспективным вариантом размещения средств банками с целью получения высокого финансового результата. В настоящее время розничный бизнес является одним из основных факторов роста банковского сектора и ключевым сегментом деятельности большинства банков. Доля розничного направления в банковском секторе будет расти по мере возрастания достатка российских граждан и возникновения на этой основе у них большей потребности в кредитных, расчетных, инвестиционных и прочих финансовых услугах. 1

Для того, чтобы определить сущность банковского розничного бизнеса и разобраться в его понятии, необходимо, в первую очередь, определить место розничного бизнеса в структуре универсального банка и изучить существующие трактовки данного понятия.

На российском банковском рынке среди коммерческих банков можно выделить несколько видов. Как правило, банки разделяют на универсальные и специализированные. Универсальные банки ориентированы на выполнение всех видов кредитно-финансовых услуг, а специализированные - на предоставление конкретных услуг или обслуживание определенной категории клиентов.

Исторически первым направлением универсализации банковской деятельности стало расширение сферы деятельности классического депозитно-кредитного банка за счет включения в нее инвестиционного банковского бизнеса. Универсальные банки подобного типа впервые появились в Бельгии, Франции, Германии и России в XIX веке. Именно тогда и возник исторически первый тип универсального банка. Одним из стратегически приоритетных направлений универсализации российских банков становится развитие розничного бизнеса.

Зарубежные Интернет-ресурсы дают следующие определения универсального банка. Универсальный банкинг (universal banking) - банковская система, где банки имеют право предоставлять различные услуги для своих клиентов. Универсальный банк (full service bank) - это финансовое учреждение, которое принимает вклады, выдает кредиты и оказывает другие услуги для населения.

Как правило, каждый универсальный банк осуществляет розничные банковские операции. Более того, розничный сегмент в настоящее время образует важную составляющую в деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. С другой стороны, существуют банки, которые специализируются исключительно на розничном банковском бизнесе. Для того, чтобы определить роль розничного направления в банковском бизнесе, обозначим место данного направления в деятельности универсального банка. С этой целью рассмотрим существующие определения розничного банка.

Предполагаемым новым этапом в развитии рынка розничных банковских услуг становится повышение роли специализации деятельности розничных банков относительно их взаимодействия как с домохозяйствами, так и между собой. Розничным банкам предстоит этап специализации на рынке розничных банковских услуг как системе, во внутрисистемных и межсистемных взаимоотношениях, т.е. системная специализация деятельности. Таким образом, системная специализация деятельности розничных банков - это форма организации деятельности розничных банков на рынке розничных банковских услуг как системе, основанная на одновременном сосредоточении их деятельности на обслуживании определенных групп домохозяйств и производстве, продаже розничных банковских услуг или проведении платежей домохозяйств за товары и услуги.

Существует большое количество определений «розничного банка» в отечественной экономической литературе и научно-практических пособиях. При этом очевидно, что розничный банк - это кредитная организация, ориентированная на работу с частными клиентами.

Разграничивая понятия универсального и розничного банка, Крестовский И.А. впервые даёт расширенное определение последнего, в соответствии с которым розничный банк - это банк не только специализирующийся на обслуживании физических лиц, но и осуществляющий комплекс мероприятий по предложению и продвижению услуг для частных клиентов. Фактически розничный банк не может обойтись без обслуживания корпоративных клиентов. На практике осуществлению, например, такой услуги, как «зарплатный проект», может помешать отсутствие возможности у предприятия открыть в банке свой собственный счет. Правда, организации ничего не будет препятствовать перечислять деньги в рамках зарплатного проекта на карточки сотрудников из иных кредитных организаций, однако у клиента для удобства в расчетах может возникнуть желание открыть в банке еще один расчетный счет. Также при развитии карточного бизнеса розничный банк может развивать услугу эквайринга, при которой у организации тоже может возникнуть необходимость в открытии расчетного счета в банке, который будет осуществлять эквайринг.

В своем исследовании Науменко А.А. предлагает выделять универсальные, специализированные розничные и абсолютно розничные банки. Розничный банк - это коммерческий банк, 100% объема услуг которого составляют услуги для розничных клиентов, при этом, в зависимости от широты ассортиментного ряда услуг, для розничных клиентов, а также, в зависимости от массовости в характере их предоставления, следует выделять специализированный розничный, а также абсолютно розничный банк.

В различных финансовых Интернет-ресурсах также даются определения розничного банка. Информационно-аналитический ресурс Финам предлагает следующее определение: розничный банк - коммерческий банк, который обслуживает любую клиентуру, проводит много мелких сделок и нуждается в сети отделений.

Ни одно из существующих определений не подразумевает, что розничный банк - это банк, который обслуживает исключительно физических лиц. Ведь каждый коммерческий банк, позиционирующий себя как розничный, осуществляет расчетно-кассовое обслуживание как физических, так и юридических лиц, но в существенно меньших объемах.

Современный розничный банк - это финансовый гид, который предоставляет технологичные, и в то же время простые и понятные финансовые решения, постоянно развивается, предлагая новые и удобные сервисы и услуги.

Очевидно, что основой деятельности розничного банка является розничный банковский бизнес, трактовка определения которого также имеет характер множественности.

Розничный банковский бизнес - это сфера открытой конкуренции, где идет ожесточенная борьба за клиента.

Розничный банковский бизнес - это совокупность отношений, возникающих между производителями (продавцами) и частными потребителями (покупателями) по комплексу розничных банковских продуктов и услуг, предусматривающих наличие широкого, сервисного, современного и мобильного ассортиментного ряда, характеризующихся наличием собственной инфраструктуры и, предусматривающих возможность совершения сделок и оказания услуг в каждой точке розничного канала продаж.

Розничный банкинг - банковское обслуживание физических лиц и предприятий малого бизнеса.

Зарубежные источники дают следующие определения розничного банкинга. Розничный банкинг - это банковская деятельность, в которой банковские учреждения осуществляют операции непосредственно с потребителями, а не с корпорациями или другими банками. Предлагаемые услуги включают привлечение вкладов, расчетно-кассовые операции, ипотечные кредиты, потребительские кредиты, дебетовые карты и кредитные карты.

Многообразие определений розничного банковского бизнеса свидетельствует о множестве подходов к его изучению, а также преследуемых целей проведения исследований. Каждый банк индивидуально для себя определяет стратегию поведения на розничном рынке банковских услуг, стратегию развития на данном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые банк будет реализовывать, и продвигать на рынке. Поэтому справедливо отметить, что определение розничного банковского бизнеса для каждого банка является уникальным, зависящим исключительно от его особенностей и целей деятельности на этом рынке, но в основе всегда будет лежать обслуживание населения. Структуры, являющиеся владельцами бизнес- процесса, наделенные данными полномочиями, также будут индивидуальны для каждого банка.

Анализ научной литературы, показал, что не существует единого подхода в определении используемого в банковской сфере понятия «розничный банковский бизнес».

Используя процессный подход можно дать следующую трактовку определения розничного банковского бизнеса. Розничный банковский бизнес - это уникальный для каждого банка устойчивый и целенаправленный бизнес-процесс, имеющий ценность для потребителя, по предоставлению продуктов и услуг розничным клиентам банка, с определением владельцев бизнес-процесса, входов (ресурсов), выходов (результатов), модели (описание бизнес-процесса) и ресурсов бизнес-процесса в зависимости от специфики деятельности банка, его стратегии и ориентации на клиента, который по обозначенной технологии преобразует входы в выходы.

В качестве владельца бизнес-процесса, как правило, выступает должностное лицо кредитной организации, имеющее в своем распоряжении человеческие, технологические, информационные и прочие ресурсы и несущее ответственность за планирование, управление и эффективность реализации бизнес-процесса. Под розничным клиентом банка понимаем физическое лицо.

• Бочкарев С. В., Почиковская Е. А. Универсальный банк и универсализация банковской деятельности (к вопросу о понятиях). // Проблемы современной экономики. - 2009. - № 2 (30).